“规模化、集团化、现代化”已经成为当今酒店业全球性的发展趋势，面对这种强势的产业变化，作为一个单体酒店，该如何来面对呢？在这一方面，成都西藏饭店无疑是一个行业的亮点，回顾成都西藏饭店近20年的心路历程，她之所以尚能生存发展，那就是她始终坚持做特色经营，致力于把成都西藏饭店打造成为中国藏文化第一品牌的努力的结果。那么，她是如何来打造这一特色经营的呢？为此记者专程采访了该饭店总经理唐世珍。

 

    确立特色经营的战略地位

    既然是战略，就是对饭店经营活动具有长期的、全局的和统率作用的经营原则。为什么是藏文化酒店而不是别的什么文化主题呢，对这一战略方向的确定，西藏饭店也经历了一个从不自觉到自觉的认识过程，唐总指出，这个过程概括起来有以下几点：

 

    1、首先，成都西藏饭店从招待所发展到今天的中国四星级旅游饭店，基本上一直隶属于西藏自冶区政府，按现在的流行说法，成都西藏饭店的投资人是西藏自冶区国资委。饭店前后的几任领导人都认定“西藏是根”，要把成都西藏饭店建成“通往世界屋脊的桥梁”。办好这件事，是对投资人的报答，是成都西藏饭店的使命。

 

    2、其次，全世界有亿万人在关注着西藏这块中国最神秘的地方，特别是她们中有一部分人，因为各种原因与西藏发生过这样或那样的联系，产生了一种挥之不去的西藏情结。如果我们能够满足她们了解藏文化的浓厚兴趣的话，对于饭店来说她们将是极具价值的市场资源。市场需要的就是我们应该提供的，“顾客需求就是命令”，满足顾客现实需求和潜在需求已经成为检验我们服务的第一标准。当市场导向观念得到了员工充分认同时，就有了取得好业绩的基础。2002年饭店进行客房全面改造，正是因应了顾客的要求，本着民族之意、现代之行的原则，聘请世界知名的室内设计大师将藏文化元素与现代时尚相结合，打造出功能完善、特色突出的客房，一经推出就受到好评。

 

    3、最后，饭店的创业者有许多是当年“扛过枪，进过藏的老西藏”，在她们身上体现着“特别能吃苦、特别能战斗、特别能忍耐、特别能团结、特别能奉贤”的受到胡锦涛同志充分肯定的“老西藏精神”，它是办好任何事情都需要的强大动力。通过饭店几代管理者的言传身教，“老西藏精神”已经深深根植于员工群体和饭店经营环境之中。当饭店高层管理者正确决策之后，它都会成为不可替代的强大执行力。

 

    因为热爱西藏文化，对藏文化有深厚的感情，而且也对厚重渊远的藏文化有一定的了解，加上有着众多的专家和取之不尽的藏文化源泉，这成为成都西藏饭店传播藏文化的资源优势和信心力量。

    在西藏饭店可以感受到，她们的特色化战略可以概括为：以西藏文化要素为核心，以现代时尚为手段，打造极具特色的产品链，利用饭店独特的西藏背景，提升饭店核心竞争力。经营上坚持走西藏特色与高档酒店氛围有机结合之路，在成都地区营造出“探寻西藏，感受西藏，展现西藏，弘扬西藏”的基地，让宾客在享受高档酒店舒适温馨亲情服务，感受现代文明的惬意的同时，还有充分体验西藏文化深厚底蕴的机会。

 

    把藏文化特色做好做出品味

    唐总深知特色经营对于单体酒店的重要性，她说：“就拿每个企业都信奉的市场细分、目标市场、市场定位等等脍炙人口的战略思想和观念来说吧，其实质就是差异化。无差异则无细分，无差异则无定位，目标市场也将不再具有真正的意义。有了差异化，才谈得上优越化；把差异做好到‘与众不同’便成为特色，特色不断创新就会出品味，就会成就品牌。”唐总还指出，特色品味和品牌构成不可替代的核心竞争力，能造就专门的市场和顾客群，同时也将为饭店带来可观的经济利益。

 

    成都西藏饭店在这方面确立了以下几个原则：

    1、全面地、系统地、深入地展示藏文化的核心元素；
    2、坚持把藏文化元素与现代时尚元素有机结合；
    3、做顾客最感兴趣的、做饭店自己最擅长的、做同类酒店做不了的或做不好的。

 

    在藏文化特色创造方面西藏饭店还主要注意了三个方面：

    1、让主体建筑特别是它的正立面造型具有较强的藏文化视觉冲击；这意味着，建筑主色调符合藏文化习惯，建筑风格、造型、装饰等充分展现藏文化味道，同时带有标志性的经典文化符号，尤其是外观的气度上要使人感受藏文化的气质。也就是说总体上可以不豪华，但必须大气。当然还应当是当地独具一格的。西藏饭店在建筑主题色彩应用了红白色相间正是取意于著名的布达拉宫。

 

    2、饭店各主要功能区，前厅、客房、餐厅、会议室、酒廊、歌厅等都能从不同角度展现藏文化与现代时尚的融合，有藏文化经典符号的再现。而且各主要功能区又能在个体功能上与藏文化相应的亚文化形成呼应，比如分别呼应藏式居室文化、饮食文化、休闲娱乐文化等。这种巧妙地复现藏文化核心元素情景，特别是饭店的高品味客房常常令宾客为之动容。

 

    3、饭店要创造丰富的经常性的和可定期开展的特色文化活动，这些创造性的经营活动（如：红宫歌舞宴、雪域贵族宴、雪顿节、藏历年、藏式婚礼、藏式特色服务等）让客人有充分的参与性，增加顾客体验、带来愉悦感受和美好的记忆。简言之，特色化的经营活动能带给客人价值丰厚的体验记忆。

    而且，以上各方面都同源自她们所选定的藏文化核心概念，并且整合为一体或者相互发挥协同作用，努力做到“内外双修”、“形神俱备”。

 

    以特色经营创造优异业绩

    特色经营不是目的而是手段。为了生存和发展，企业的重要目的之一是创造收益，获取利润。因此，必须让特色经营创造优异的经营业绩，这也是检验藏文化特色经营战略成败的重要标准。为此，西藏饭店要求自已：

 

    1、首先，向顾客提供高水平的稳定的服务。她们的服务是否达了这个标准呢，不完全靠她们检验来决定，尤其强调由顾客来确定，它包含顾客的认同，顾客的体验和顾客的记忆。“满意加惊喜”使顾客感受特别的体会，留下美好的记忆。合乎逻辑地，这将为饭店带来高的顾客回头率、吸引率和赞美率。

 

    2、其次，向员工提供有发展的职业生涯和职业环境。西藏饭店认同这样的经营文化理念，即包含清晰的使命、正确的战略和策略的强势企业文化，可以创造员工高的认同感与归属感，以及员工与企业之间的高融合度，从而能以饱满的热情创造性的完成工作。这是向顾客提供优质服务的根本保证。所以，饭店必须有一套与之推行特色经营战略相适应的人力资源体系，不断满足员工职业提升和发展的要求。

 

    3、然后，向投资者提供满意的回报。唐总说：“我们应当向西藏自冶区政府提供的回报主要是两个方面：第一是对宣传西藏发挥一定的作用，让世界了解西藏，推动藏文化走向世界；第二是经济回报，让国有资产在她们手中保值增值。后者，要求她们有明确的经济考核指标、严格的规范和制度、强有力的控制手段，才能保证质量、安全和成本的实现。这也是检验特色经营战略的硬指标。”

 

    4、最后，尽心尽力添砖加瓦，回报于社会。2000年“走进西藏寻找梦中彩虹”，投资60万元在全国招募业余摄影爱好者，由川藏线驶入西藏，以环保、健康、教育、文化为主题，历时25天，行进6000公里，以普通人的眼光向世人介绍西藏四川旅游资源；2002年，策划首届西藏房地产博览会，将知名的房地产开发商带到西藏，在布达拉宫广场举办了为期三天的房博会，据参考消息记载，日本有关媒体以此为景宣传西藏进入最好的历史时期；2006年藏历新年，携手四川广电集团、四川人民广播电台在成都娇子音乐厅联合举办了“藏历火狗新年歌舞晚会”，来自全国藏区的知名藏族艺术家和歌唱演员友情参演，给藏族同胞和为西藏发展做出贡献的老同志带来一份新年的惊喜和慰问，也给蓉城人民献上了一场丰盛的藏文化盛宴，还组织发起了由藏族著名音乐家、音乐人及十多家中国国内知名媒体共同参与的《藏族音乐高峰论坛》，主题探讨“藏族音乐的市场概念及未来走向”，为藏文化音乐艺术的发展贡献了微薄之力……

 

    西藏自治区党委书记的张庆黎同志视察西藏饭店后，对饭店的发展和近年来所取得的成绩给予了充分的肯定，寄语道：店在他乡、心系西藏、对外窗口、雪域形象。

 

    当记者问及唐总从事管理工作体会最深的一点是什么是，她说要努力学习，并且带动她的管理班子努力学习，从而开创全饭店学习创新的良好氛围，只有学习创新，才能不断有所作为、有所进步。（黄春燕）

 

来源：中外酒店